“本来只是想反映一下问题，没想到是局长接电话，下午就来人处理，我很满意。”12月19日，在常山县青石镇溪口村，一位徐姓村民说，不久前，他拨打“12345”政府服务热线，投诉附近未经环保审批的砖瓦厂，未及时拆除影响群众生活。眼下生产设备已经在拆了，还经常有执法人员过来巡查督促。

接听这通电话的是市生态环境局常山分局党组书记、局长陈芳。“现场接听能够更加直观、全面了解群众诉求，倾听群众建议和意见，促进我们进一步转变工作作风。”陈芳介绍，原本群众拨打“12345”都是由工作人员接线，然后将问题交办给局里，当天她被邀请到县12345政府热线服务中心，直接与群众电话沟通。

近年来，常山县整合24个部门31条热线，打造“12345”政府服务热线，形成投诉、交办、回复、回访、评价、督查的流程闭环。在此基础上，建立“一把手”接听室，安排信访量排名靠前的部门以及14个乡镇（街道）“一把手”接听热线，每月2人，每次半天，减少中间环节，提升投诉处理的力度与速度，尽早让群众的“闹心事”不再闹心。

截至目前，县里已安排23个部门、乡镇（街道）“一把手”走进县12345话务中心，共接听群众来电166个，群众满意率近98%，平均办理时长3.8天，重复来电率仅3%。一批环境脏乱差、停车难、违法建筑等民生事项得到妥善解决。

不仅如此，县里还建立预告机制，对于此前答复不满意的投诉，在责任单位“一把手”前来接听前夕，告知投诉人，直到评价满意为止。“心里压力蛮大的，不论多难，都要尽量让群众满意。”青石镇党委书记杨力军说，那天在接听室，接到飞碓村村民的电话，反映村里的农民饮用水工程“卡壳”，投诉过一次，但迟迟没有进展。当天下午，杨力军召集协调会，各方商议决定还是由之前的施工方负责建设，目前整体工程已基本完工。